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핸드폰소액결제업체 사전 고지 이야기
미리 말씀드린 것과 뒤에 문제된 것
문의가 끝난 뒤에 다시 연락이 오는 자리는 대개 정해져
있었습니다. 미리 말씀드렸는데 못 들으셨다고 하시는 대목입니다.
그런 자리를 모아 두고 왜 전달이 안 됐는지 되짚어 봤습니다. 그 결과 말씀드리는 방식을 몇 번 바꿨습니다.
핸드폰소액결제업체 관련 지면
확정해 드릴 수 없는 것부터 먼저 말씀드립니다.
언제까지 된다거나 얼마가 된다는 것을 미리 못 박지 않는다는 점을 처음에 짚어 드립니다.
실제로 오간 말
「그럼 확실한 건 없다는 거네요」라고 하셔서, 확인된 것은 확실하고 확인 전인 것은 아직 모른다고 말씀드렸습니다.
업체 기준 순위 매기기
결제일과 청구일이 다르다는 이야기가 가장 많았습니다.
분명 말씀드렸는데도 기억에 안 남으신 경우인데, 통화 중에 지나가듯 말씀드린 탓이 컸습니다.
그때 여쭤본 것
「그 이야기 들으셨던 게 기억나세요」라고 여쭈면 대부분 「잘 모르겠다」고 하셨습니다.
수수료를 나란히 견주기
말로만 드린 고지는 남지
않는다는 것을 알게 됐습니다.
그래서 지금은 통화가 끝나면 요점을 글로 다시 보내 드립니다. 나중에 다시 보실 수 있게 하려는 뜻입니다.
갈린 자리
글로 받으신 분들은 청구서를 보시고도 다시 연락하지 않으셨습니다. 그 차이가 눈에 띄게 컸습니다.
확인 절차 선택 근거
짧게 적으면 안 읽히고 길게 적으면
안 읽히는 것은 마찬가지였습니다.
그래서 지금은 세 줄만 남깁니다. 날짜가 어긋나 보일 수 있다는 것, 숫자는 시점 기준이라는 것, 확인만 하고 마치셔도 된다는 것입니다.
달라진 부분
세 줄로 줄이고 나서 「이건 들었습니다」라고 하시는 경우가 늘었습니다.
상담 창구가 앞서는 대목
미리 말씀드려도 겪어 보셔야 아는 대목이 있습니다.
청구서에 적히는 이름이 낯설다는 것은 실제로 보시기 전에는 잘 와닿지 않았습니다.
다음에 한 일
그래서 그 대목만은 화면 이름을 예로 들어 말씀드리는 쪽으로 바꿨습니다.
핸드폰소액결제업체 문답 모음
Q. 미리 말해 준다는 게 정확히 뭔가요
A. 확정해 드릴 수 없는 것을 먼저 알려드리는 일입니다. 언제까지 끝난다거나 얼마가 나온다는 것을 미리 못 박지 않는다는 점, 확인한 숫자는 그 시점 기준이라 나중에 달라질 수 있다는 점, 확인만 하고 마무리하셔도 된다는 점 세 가지를 처음에 말씀드립니다. 이 세 가지를 먼저 들으신 분들은 뒤에 가서 놀라시는 일이 적었습니다. 반대로 이 대목을 지나치면 나중에 「그런 말 못 들었다」는 이야기가 나왔습니다. 처음에는 말로만 말씀드렸는데, 통화 중에 지나가듯 나가는 이야기라 기억에 안 남는 경우가 많았습니다. 그래서 지금은 통화가 끝나면 같은 내용을 글로 한 번 더 보내 드립니다. 나중에 다시 보실 수 있어야 고지가 된다고 보기 때문입니다. 글이 길면 안 읽히는 것도 겪어서 세 줄로 줄였습니다. 줄이고 나서 오히려 「그건 들었다」고 하시는 경우가 늘었습니다. 더 궁금한 대목이 있으면 그 자리에서 이어서 여쭤보셔도 됩니다. 세 줄 밖의 이야기가 필요하시면 그 부분만 따로 적어 드립니다. 무엇을 미리 알고 계셔야 하는지는 사정마다 조금씩 달랐습니다. 회선을 최근에 옮기신 분께는 기준이 새로 잡힌다는 이야기를 한 줄 더 드렸습니다.
Q. 듣기로는 다르게 말하는 곳도 있던데요
A. 다르게 말하는 곳이 있다는 이야기를 실제로 들었습니다. 언제까지 된다고 시각을 못 박거나 얼마가 나온다고 먼저 말한다는 이야기였습니다. 저희는 그렇게 말씀드리지 않는데, 확인 전에 드린 숫자가 뒤에 달라져 곤란해진 일을 겪고 나서 방식을 바꿨기 때문입니다. 어느 쪽이 옳다고 다투기보다, 그런 말을 들으셨을 때 무엇을 확인해 보시면 되는지를 말씀드립니다. 확인해 보실 자리는 정해져 있습니다. 그 숫자가 무엇을 근거로 나온 것인지 물어보시고, 회선 고객센터나 공식 고지에서 같은 값이 나오는지 맞춰 보시면 됩니다. 근거를 설명하지 못하거나 지금 정하지 않으면 안 된다고 재촉한다면 한 번 더 생각해 보실 만했습니다. 저희 설명도 같은 방식으로 확인하실 수 있습니다. 확인해 보시고 다르면 그쪽을 따르시면 되고, 어디서 갈렸는지 같이 찾아 보자고 말씀드립니다. 다른 곳 이야기를 저희에게 옮겨 물어보셔도 됩니다. 어느 대목이 다른지 짚어 드리는 것까지는 할 수 있습니다. 다만 그쪽이 틀렸다고 단정해 드리지는 않습니다. 저희가 못 본 사정이 있을 수 있어서, 확인하실 자리만 알려드리는 편이 맞다고 봤습니다.
Q. 고지받은 내용을 나중에 다시 볼 수 있나요
A. 주고받은 문자와 카카오톡 내용이 그대로 남아 있으니 다시 보실 수 있습니다. 저희가 통화 뒤에 요점을 글로 보내 드리는 것도 그 때문입니다. 말로만 오간 것은 서로 기억이 다를 수 있어서, 나중에 확인하실 자료가 남지 않았습니다. 실제로 「그때 뭐라고 하셨죠」라고 다시 물어보신 분께 보내 드린 글을 다시 보시라고 말씀드린 적이 여러 번 있습니다. 지우셨다고 하시면 같은 내용을 다시 보내 드립니다. 앞서 오간 이야기를 처음부터 다시 여쭙지 않고 이어서 정리해 드립니다. 다만 시간이 지난 경우에는 숫자가 달라져 있을 수 있어서, 그 부분만 다시 확인하고 나서 말씀드립니다. 보내 드리는 글은 짧습니다. 날짜가 어긋나 보일 수 있다는 것, 숫자는 확인한 시점 기준이라는 것, 확인만 하고 마치셔도 된다는 것 세 줄이 전부입니다. 더 필요한 대목이 있으면 말씀해 주시면 덧붙여 드립니다. 받으신 글을 가족분께 보여 주고 상의하셨다는 분도 계셨는데, 그렇게 쓰시라고 남겨 드리는 것이기도 합니다. 오간 내용을 저희 쪽에서 먼저 지우는 일은 없습니다.
Q. 미리 들었는데도 청구서를 보고 놀랐습니다
A. 이 대목은 미리 말씀드려도 실제로 보시기 전에는 잘 와닿지 않는 자리였습니다. 청구서에 앱 이름이 아니라 처리한 쪽 상호가 적힌다는 이야기를 들으셨어도, 눈으로 낯선 이름을 보시면 놀라시게 됩니다. 그래서 지금은 그 대목만 예를 들어 말씀드립니다. 어떤 이름으로 적힐 수 있는지, 어느 자리에서 보실 수 있는지를 함께 짚어 드립니다. 날짜가 어긋나 보이는 것도 같은 성질이었습니다. 누르신 날과 청구되는 날이 다르다는 것을 들으셨어도, 지난달 것이 이번 달에 적혀 있으면 다시 물어보시게 됩니다. 그때는 다시 물어보셔도 됩니다. 미리 들으셨으니 참으시라는 뜻으로 고지를 드리는 것이 아니라, 놀라셨을 때 어디를 보시면 되는지 아시게 하려는 뜻이기 때문입니다. 다시 연락 주시면 그 자리에서 다시 짚어 드립니다. 같은 질문을 두 번 세 번 하셔도 됩니다. 처음 여쭤보셨을 때와 같은 순서로 다시 말씀드리고, 그사이에 달라진 것이 있으면 그 부분만 따로 알려드립니다. 놀라셨다는 말씀 자체가 저희에게는 고칠 자리를 알려 주는 이야기였습니다.
