FIRSTASK
첫 문의 핸드폰소액결제업체 질문
처음 연락 주실 때 가장 많이 나온 말
처음 연락 주시는 분들의 첫 줄은 놀랄 만큼 비슷했습니다. 몇 가지 유형으로 나뉘었습니다.
그 질문들을 모아 두고, 저희가 무엇이라 답했고 그 뒤에 이야기가 어디로 갔는지 적었습니다.
1. 가장 많았던 첫 줄
「가능한가요」 한 마디로 시작하는 문의가 가장 많았습니다.
무엇이 가능한지를 여쭤봐야 답을 드릴 수 있어서, 그 자리에서 되묻게 됐습니다.
실제로 오간 말
「어떤 부분이 궁금하신지만 알려 주시겠어요」라고 여쭀고, 그 대답에서 이야기가 시작됐습니다.
2. 되묻게 되는 질문
금액만 적어 보내신 경우가 여기에 해당했습니다.
숫자만으로는 어느 회선인지 어느 갈래인지 알 수 없어서 결국 되묻게 됐습니다.
그때 여쭤본 것
「지금 쓰시는 통신사와 결제하신 곳만 알려 주시겠어요」가 되묻는 문장으로 굳어졌습니다.
3. 답을 듣고 갈린 자리
확인만 하고 마무리하신 분과 이어 가신 분으로 갈렸습니다.
어느 쪽이든 같은 순서로 안내드렸고, 마무리하신 분께 다시 연락드리지 않았습니다.
갈린 자리
「생각보다 복잡하네요」라고 하시고 접으신 분도 계셨는데, 그것도 답을 얻으신 것이라고 봤습니다.
4. 묻기 어려워하신 것
「이거 물어봐도 되나 싶은데」로 시작하신 질문들입니다.
대개는 금액이 작다거나 잘 모른다는 이유였는데, 그 어느 쪽도 이유가 되지 않았습니다.
달라진 부분
먼저 「모르셔도 됩니다」라고 말씀드리고 시작하니 편하게 물어보셨습니다.
5. 끝까지 안 물어보신 것
궁금해하셨을 텐데 끝내 안 물어보신 대목이 있었습니다.
청구서에 어떤 이름이 적히는지가 그랬습니다. 나중에 보시고 놀라 다시 연락 주시곤 했습니다.
다음에 한 일
그래서 지금은 물어보지 않으셔도 그 대목을 먼저 말씀드립니다.
6. 첫 문의에서 자주 나온 질문
Q. 그냥 가능한지만 알고 싶습니다
A. 가장 많이 받는 첫 줄이고, 그 자체로 시작하기에 충분한 말씀입니다. 다만 답을 드리려면 무엇이 가능한지를 알아야 해서 그 자리에서 한 번 되묻게 됩니다. 쓰시는 통신사와 결제하신 곳이 아이폰 쪽인지 안드로이드 쪽인지, 이 두 가지만 알려 주시면 그다음부터는 구체적인 이야기로 넘어갑니다. 두 가지를 처음 문의에 같이 적어 주시면 되묻는 과정 없이 바로 이어졌습니다. 가능하다 아니다를 그 자리에서 단정해 말씀드리지는 않습니다. 회선 상태와 그달의 이용 이력에 따라 갈리기 때문에, 확인이 끝나야 답이 나옵니다. 확인 전에 된다고 말씀드렸다가 뒤에 달라져 곤란해진 일이 있어서 그렇게 바꿨습니다. 확인하는 데 오래 걸리지는 않습니다. 대부분은 두세 번 주고받는 사이에 정리가 됐고, 회선 사정이 복잡한 경우에만 조금 더 걸렸습니다. 듣고 나서 안 하겠다고 하셔도 됩니다. 그렇게 마무리하신 분께 다시 연락드리지 않습니다. 실제로 듣고 나서 이번 달은 그냥 넘기겠다고 하신 분이 적지 않았고, 그것도 답을 얻으신 것이라고 봤습니다.
Q. 잘 몰라서 물어보기가 망설여집니다
A. 모르셔도 됩니다. 오히려 잘 아신다고 생각하고 오셨다가 잘못 알고 계신 부분에서 어긋난 경우가 더 많았습니다. 남에게 들은 이야기를 그대로 가져오셨는데 조건이 달라 맞지 않았던 사례가 실제로 있었습니다. 아무것도 모르겠다고 적어 주신 분과는 오히려 이야기가 깔끔하게 흘러갔습니다. 저희가 하나씩 여쭤보며 채워 갔기 때문입니다. 용어가 어렵게 느껴지신다면 그것도 말씀해 주시면 됩니다. 청구 주기나 수납 방식 같은 말은 저희도 굳이 쓰지 않고, 화면에 보이는 이름으로 바꿔서 말씀드립니다. 실제로 화면에 적힌 글자로만 이야기했더니 훨씬 빨랐습니다. 물어보시는 데 순서가 있는 것도 아닙니다. 궁금한 것부터 물어보시면 되고, 앞뒤가 안 맞아도 저희가 맞춰서 정리합니다. 같은 질문을 두 번 하셔도 됩니다. 처음 여쭤보셨을 때와 같은 순서로 다시 말씀드립니다. 모르신다는 이유로 안내가 짧아지거나 대충 나가는 일은 없었습니다. 오히려 처음 오신 분께 더 천천히 짚어 드리는 편입니다. 물어보기까지가 가장 어렵다고들 하셨습니다.
Q. 얼마인지만 먼저 말해 주면 안 되나요
A. 숫자만 먼저 드리기는 어렵습니다. 그 숫자가 회선 상태와 그달 이용 이력에서 나오는 값이라, 두 가지를 모르는 상태에서 드린 숫자는 근거가 없습니다. 실제로 대략이라며 드린 숫자 때문에 계획을 세우셨다가 확인 뒤에 달라져 곤란해지신 분이 계셨습니다. 그 일을 겪고 나서 방식을 바꿨습니다. 대신 확인을 빨리 끝낼 방법은 있습니다. 쓰시는 통신사와 결제하신 곳, 이번 달에 이미 쓰신 것이 있는지 이 세 가지를 알려 주시면 되묻는 과정이 줄어 훨씬 빨리 숫자에 도달했습니다. 세 가지 중 모르시는 것이 있어도 괜찮습니다. 확인된 뒤에 드리는 숫자에는 언제 기준인지를 같이 적어 드립니다. 나중에 다시 보실 때 어느 시점 값인지 아셔야 비교가 되기 때문입니다. 그 뒤에 이용 이력이 늘면 값이 달라질 수 있다는 것도 함께 말씀드립니다. 숫자를 듣고 나서 안 하겠다고 하셔도 됩니다. 확인만 하고 마무리하신 분이 실제로 많았고, 그렇게 끝난 문의를 저희가 다시 붙잡지 않습니다. 며칠 뒤에 다시 물어보셔도 같은 방식으로 답해 드립니다.
Q. 물어보면 계속 연락이 오지 않나요
A. 그렇게 하지 않습니다. 확인만 하고 마무리하신 분께 다시 연락드리지 않고, 답이 없으시면 그대로 둡니다. 실제로 「연락하면 계속 재촉당할까 봐 미뤘다」고 하신 분이 여러 분 계셨는데, 그 걱정 때문에 몇 달을 미루셨다고 하셨습니다. 저희 쪽에서 먼저 다시 거는 경우는 확인 중이던 건의 결과를 알려 드릴 때뿐입니다. 그마저도 원하지 않으신다고 하시면 글로만 보내 드립니다. 문의를 주고받던 자리 밖에서 연락드리는 일도 없습니다. 다른 번호로 갑자기 연락이 왔다면 저희 쪽이 아닐 수 있으니 확인해 보시는 편이 좋았습니다. 남겨 주신 연락처를 다른 데 넘기지도 않습니다. 문의 응대에만 쓰고, 그 목적이 끝나면 남겨 둘 이유도 없습니다. 나중에 다시 물어보실 때는 앞서 오간 내용을 이어서 말씀드립니다. 처음부터 다시 여쭙지 않으니 같은 설명을 두 번 하지 않으셔도 됩니다. 재촉이 없다는 것을 아시고 나서야 편하게 물어보셨다는 분이 여럿이었습니다. 그래서 지금은 첫 답장에서 그 이야기부터 적어 드립니다. 확인만 하고 마치셔도 된다는 한 줄이 있으면 그다음 이야기가 훨씬 편하게 오갔습니다.
